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24小时待命不输真人 ChatBot将成企业必备武器

2017-12-07 18:20:00 来源:环球网

【大比特导读】台湾科技媒体《数位时代》12月6日发表评论文章称,如果说2017年的关键词是人工智能(AI),那么聊天机器人(ChatBot)将有可能是2018年的明日之星。 据数位时代报道,国际研究顾问机构 Gartner预估,到2021年有超过50%的企业每年花在ChatBot的投资将会超过传统App。

台湾科技媒体《数位时代》12月6日发表评论文章称,如果说2017年的关键词是人工智能(AI),那么聊天机器人(ChatBot)将有可能是2018年的明日之星。

据数位时代报道,国际研究顾问机构 Gartner预估,到2021年有超过50%的企业每年花在ChatBot的投资将会超过传统App。

24小时待命不输真人 ChatBot将成企业必备武器

ChatBot将改变App的样貌

近年来App的成长面临停滞,根据统计2016年5月美国前15大App发行商的平均下载量比2015年同期下降20%,但要说App完全过时恐怕还言之过早,尽管看似发展高峰期已过,但Gartner预估将进入“后App时代”,ChatBot与AI的结合将会改变App的样貌。展望2018年,企业端将会创造更多、更多元的ChatBot。

整合进通讯软件,与顾客24小时随时连结

24小时待命不输真人 ChatBot将成企业必备武器

ChatBot 将会结合人们常用的通讯软件,与顾客24小时随时连结,尤其00后将会是接触ChatBot最多、最广的一代。根据统计,有60%的00后表示曾经使用过ChatBot、71%愿意在未来尝试,商家可以通过ChatBot与顾客聊天得知喜好,再结合通讯软件发送更具个人化特色的商品推荐、优惠给顾客,预计在2018年ChatBot可以带来爆炸式的参与率与营销准确度。

ChatBot,会取代人类客服吗?

ChatBot 跟人类客服最大的不同,是可以24小时不间断的工作,甚至还能以一抵十开启多任务运作模式,对企业来说可以大大节省营运成本,但这并不代表人类客服会被取代,ChatBot可以将人类从重复性极高的初阶客服中解放,就能让人力去处理需要复杂判断的客服事件,让“人”跟“机器”都能发挥最大的效用。

Grand View Research报告指出,全球ChatBot市场将在2025年达到12.3亿美元产值,通过AI结合ChatBot融入到日常互动中,是ChatBot最被吹捧的未来趋势,研究指出,64%的顾客以及80%的企业主,期待实时回复以及互动性,ChatBot能提供“人情味”十足的解决方案,抓住顾客注意力之余,顺带提升情感连结。

随着AI、机器学习、自然语言处理的进步,ChatBot的应答会变得越来越像人类,不久的将来也会如同App一般渗入你我的日常生活中, 预估45%的顾客在未来都会优先倾向使用ChatBot客服 ,用于构建及分析ChatBot数据的工具将会越来越多元,功能逐渐成熟后,同一种ChatBot将能跨平台应用,除了能同步搜集同一位顾客的数据,更能替顾客创造无缝接轨的体验,而这将是企业将要准备好面对的将来。

本文由大比特资讯收集整理(www.big-bit.com)

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