“全心全意，小天鹅电器”，伴随着这句经典的广告语，一代又一代人成了它的忠实拥趸，然而，命运多舛，作为此前南京斯威特集团嘴中的一块“肥肉”，无锡小天鹅股份有限公司也为前者“历经磨难”。

　　公司的历史上经历过数次“转手”，08年最终“花落”美的，于是，具有童话色彩的美丽(美的)的小天鹅诞生了。

　　然而，这只“美丽的小天鹅”似乎并不“美丽”，据小天鹅公布的08年度年报显示：公司实现销售收入42.93亿元，比去年同期减少14.15%；实现净利润4003万元，比去年同期大降87.99%。企业业绩下降尽管与08年全球经济不景气有关，但是，不可否认美的对小天鹅的初期整合并不成功。

　　正所谓得民心者得天下，企业得售后者才能得天下。如果说年报上的数据大幅度下滑是这只“美丽的小天鹅”的表象的话，那么，售后服务等深层次的问题更值得企业决策层去关注。

　　2009年1至4月，我们受理小天鹅投诉86宗，而08年同期仅为18宗，投诉增长率达477.78%。值得一提的是，有关售后服务方面的投诉竟然达到了68%，并且仅仅投诉企业“售后服务不及时”就占了40%。

　　售后服务是否及时直接反映企业售后服务质量优劣的重要指标，作为一家具有数十年历史并建立了完善售后服务体系的名牌家电企业，售后服务不及时的比例较高，侧面反映了小天鹅如今售后服务质量不佳的现状。

　　下面几个是较为典型的小天鹅洗衣机投诉案例，古人曰：一叶知秋，从小天鹅处理这几位用户问题时所表现出的服务品质来看，易主后的小天鹅的售后服务质量似乎并不让人乐观。

      维修苦等半年，用户望眼欲穿

　“我等的花儿都谢了”。面对洗衣机迟迟得不到维修，湖南的刘小姐发出了这样的感叹。

　　刘小姐于2005年12月购买了一台小天鹅洗衣机，使用期间，小问题不断，由于不是大毛病，也就没有太在意。2008年11月，三年保修期快要结束的时候，因洗衣机出现的故障较大，她便通知了当地的小天鹅售后服务部前来维修。

　　当地售后服务部派了一个年轻的师傅上门维修，但是这位师傅查不出问题离开了，之后再无音信。

　　一周后她再次打电话到当地售后服务部，小天鹅售后服务部又派出一位师傅过来，该师傅检测后说是洗衣机的一个配件坏了，要当地调配件下来才能修。之后又一个星期过去，刘小姐又一次打电话给当地售后服务部，得到的答复是上面暂时没有该型号配件。刘小姐第四次打电话给服务部的时，对方却说临近过年了，过年后再帮忙维修。年后第五次打电话，答复却说还要等一个星期……

　　就在刘小姐打算放弃的时候，3月12日，她却意外地接到当地服务部的电话，说要等几天配件来了，会尽快安排师傅过来维修。但是又一个星期过去了，仍无任何动静，刘小姐第六次打电话过去后终于有了回音，维修师傅来了，同时也拿来了配件。

　　当师傅把刘小姐家洗衣机拆散之后，发现他所带的配件不符，无法继续维修，于是便把卸下的配件拿去县城找配件去了，此去又是没了踪影。期间，刘小姐两次打电话催促，对方的答复千篇一律——“我们尽快解决”。

　　刘小姐投诉后，经过网站工作人员的跟进，小天鹅承诺两天内就会帮助用户把机器修复。

　　“全心全意，小天鹅电器”，这是数十年来小天鹅电器一直给人们的承诺，但是，一台机器从上一年的11月一直修到次年的3月仍未修复，仅这一点，小天鹅电器所谓的“全心全意”的服务理念就值得商榷。

　　零部件“早产”售后之路让人起疑

　　2002年买的小天鹅洗衣机，最近故障维修时发现原装零件上所标明的出厂日期竟然是2003年！近日，陕西的柳小姐就碰到了这样离奇的事件。之后柳小姐便找厂家解释，却并未得到任何答复。“真不相信这么著名的家电企业竟然也存在这么大的产品质量欺诈！”柳小姐无奈地说道。

　　在牛奶行业“早产”现象似乎是潜规则，然而，在这种诚信度不佳的行业里，最终曝出了令世界震惊的三聚氰铵事件。

　　柳小姐洗衣机里的配件为何会早产，这是个有趣的话题，虽说这一问题对用户的影响不大，但是，出现此问题却始终不能给用户一个说法，多少让人感觉企业在遮捂着什么。

　　机器故障，人性化收费更重要

　　乱收费、漫天要价和零件以次充好，几乎成为了家电维修行业的顽疾，对于小天鹅来说，有关恶性的乱收费类投诉并不多，不过，正所谓“逆水行舟，不进则退”，在竞争白热化的白电行业，只有不断地提升自己的服务，让服务更人性化才是企业健康发展的根本。

　　2009年1月31日，施小姐在重庆买了一台小天鹅全自动洗衣机，买回家洗了几次后就发现了一个问题，洗衣机的排水管在整个洗衣过程中不停地排水，上面进水管又不停地进水。刚开始他还以为是洗衣机的新功能“雾态洗”，但是看过朋友家同型号的洗衣机后，才知道是洗衣机出了问题。

　　施小姐于是给售后打了电话，第二天维修人员看过洗衣机之后告知，是衣服里的硬币没有掏干净，掉进机器里阻塞了出水管，因为属于“人为”因此，施小姐要支付25元钱的上门费。

　　新机器才用几次就出现问题，并且问题也不大，一上门就要收25元，施小姐心里还不情愿，于是便向小天鹅售后负责人反映，但该负责人的回复是：硬币是机器的使用者放进去的而不是销售商放进去的，所以不在保修范围之内，用户必须支付上门费。

　　在我们的协调下，小天鹅售后本着顾客满意的原则，尤其是新购机器才数天，最终免除了上门费。

　　施小姐的案例是一个比较特殊的情况，因为机器才买几天，出现问题就要收上门费，确实让用户的心里有抵触，用施小姐的话来说，硬币阻塞虽说是自己使用不当造成的，但是，自己并不是有意的。

　　对于这样的案例，只要收费不高，收与不收其实问题都不大，因为收了，企业也不违规，而不收，得到的很可能是用户长时间的感激或者忠诚。

　　鱼和熊掌不可得兼，企业是要一时的小收益，还是要今后长久的大收益？小天鹅的售后人员给了一个大家不是太希望的答案。

　　有专家统计，开发一个新用户是留住一个老用户是成本的6倍，因此，对于那些可收也可不收，尤其是收费并不多的情况，适当地免除用户的费用，无疑能为自己赢得长久的掌声和更广泛的利益。

　　白菊、水仙、小鸭，小天鹅，这些曾经星光璀灿的历史名牌，如今似乎只有小天鹅仍“老骥伏枥”，这值得人们的尊敬，但是，市场的残酷并允许小天鹅人为此沾沾自喜，小天鹅是一个了不起的企业，美的同样如此，但是，如何让1+1>2，这是美的和小天鹅决策层应该思考的，至于售后服务方面就应该如此。