家电找回规定拟定年底出台 大企业服务试水
2010-05-18 11:36:26 来源：网络 点击：716
近日，有关“缺陷家电产品召回管理规定”的草案已经拟定并有望于今年底出台的消息，在国内家电企业内部掀起了不小的波澜。有企业人士表示，国家早就应该出台家电召回制，规范一些家电企业的超低价等不正当竞争行为，推动产品质量稳步提升。还有企业人士则认为，目前国内大的家电企业已经从产品的研发、制造，到售后服务建立了一套完善的保障体系，家电召回制的出台，对于大企业的影响不大，却可以提升市场竞争门槛，将一些短期投机者拒之门外，有利于保障消费者的利益。
不过，记者从国家质检总局获悉，虽然目前家电召回制度的草案已经制订完善，并希望于今年颁布，但由于涉及到向公众征求意见等环节，具体时间并未确定。而早在今年3月份，国务院法制办工交司司长赵晓光曾透露，法制办正在推进制定《缺陷产品召回管理条例》，并将出台电子、家电等产品的具体制度。不过，赵晓光并未透露相关法律和制度的时间表。
戴上质量“紧箍咒”
据了解，我国于2004年施行第一个有关缺陷产品的召回法规《缺陷汽车产品召回管理规定》。此后，儿童玩具、食品、药品的召回管理规定相继出台。不过，作为与群众日常生活密切相关的家电、电子等产品，却一直未出台相关的召回管理制定。消费者一旦遭遇产品质量问题，只能通过“三包”规定维权。而近年来，随着家电行业步入洗牌高峰期，一大批中小企业为了谋求市场生存空间，采取了“偷工减料、以次充好”等手段生产劣质家电产品，谋取不正当利益。
在中国消费者协会每年公布的消费者投诉报告中，彩电、空调、手机等家电、电子类产品的产品质量投诉一直居高不下。由于目前全国家庭的家电保有量较高、产品种类多，因此出台缺陷产品召回制，可以从制度上为企业的产品研发和制造套上“紧箍咒”。
早在几年前，美的、志高、美菱等家电企业已推出了“企业版”的家电召回制。美的针对旗下的变频空调推出购机1个月内出现任何质量问题均可以无条件退换。美菱则推出了“新购冰箱开机不制冷、免费送新机并送购机款”的产品质量承诺。而志高也曾推出了“购机1年内出现任何质量问题均可以无条件召回”的活动。
广东志高空调股份有限公司公关部部长黄通华认为，家电召回制度的推出，可以让企业对缺陷产品进行召回，保障消费者的利益，还从源头上对企业的一些短期和阶段性的投机行为给予警示。因为一旦出现产品召回事件，企业除了在人力、财力等方面的投入，还将在品牌和信誉等方面遭遇危机。
此前，三星冰箱、LG冰箱、惠普电脑、东芝电视等产品在中国出现了质量问题，而引发地三星等企业主动召回维修，已经给上述外资品牌在中国市场未来的发展蒙上了一层阴影，品牌美誉度和企业信誉大受影响。
大企业先拿服务试水
不过，对于家电召回制，许多大企业并不担心，反而是双手欢迎。美菱、志高、美的、海尔等企业的相关人士表示，企业已经建立了一整套完善的发展体系，特别是对于产品研发和售后服务等环节，建立了可靠的保障，不成熟的产品绝对不会推向市场，更不会销售劣质产品。
从去年开始，国内家电已经从上游的产品技术研发向下游的售后服务转移，其中以空调和冰箱两大领域的企业较量最具代表性。先是海尔针对无氟变频推出了10年免费包修，随后美的对所有变频空调提供10年免费包修。自美菱去年在国内冰箱市场推出下乡冰箱10年免费包修的承诺后，便开启了国内冰箱大牌企业在服务实力较量上的多米诺骨牌效应。记者注意到，今年以来海尔、新飞纷纷针对下乡冰箱推出了12年免费包修承诺。
对于冰箱企业的超长包修服务比拼，一些家电服务的专业人士则“一针见血”地指出，任何的承诺不兑现，都是一纸空文。对于少数企业而言，超长的服务承诺弄不好就会成为企业未来发展的包袱，反而会影响市场和用户对于企业的信任。为了确保让“超长包修承诺”兑现，记者了解到，早在去年底美菱股份发布公告，计提7708.04万元用于支付10年免费包修的维修费用，给消费者和服务商吃了一颗定心丸。
业内人士还指出，在上述企业免费包修比拼中仍内藏玄机。一是海尔、新飞的承诺均是从今年5月1日实施，在这一时间之后购买的用户方能享受，此前购买下乡冰箱的用户就无法享受，而美菱虽然是2009年推出的10年包修，但对于2008年起购买的下乡产品用户仍可以享受，照顾不同时间购机的农村消费者享受同样的服务。二是免费包修的部件有差别。海尔、新飞、美菱均提供压缩机、温控器、风扇电机等12个部件的免费包修，但美菱的12个部件中包括了冰箱最关键的蒸发器、冷凝器、制冷管路等部件，而新飞的则以主控板、电源板、显示板、变频板替代。上述差异对于用户今后在使用过程中免费服务上会存在哪些差异，3家企业并未说明。但一位冰箱企业的技术研发人员则介绍，美菱与新飞免费服务中出现差异的有4个部件，前者提供了部件主要属于制冷系统，而后者则属于控制系统，在冰箱整体中的重要性以及成本存在一定的差距。
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